¿Qué es una experiencia?
Isaac define una experiencia como un servicio ampliado. Es decir, un evento que, además de cumplir con lo básico, incorpora elementos que generan emociones y hacen que el participante recuerde ese momento mucho tiempo después.
Pone el ejemplo de una carrera donde, en mitad de un puerto de montaña, aparece un DJ, música y animación. El recorrido sigue siendo el mismo, pero ese elemento inesperado convierte un momento duro en un recuerdo inolvidable.
La experiencia comienza mucho antes del día del evento
Uno de los mensajes más importantes del webinar es que la experiencia no empieza cuando el corredor cruza el arco de salida.
Empieza cuando:
- Descubre el evento.
- Visita la página web.
- Realiza la inscripción.
- Recibe el primer correo electrónico.
- Consulta la información práctica.
- Llega al parking.
- Recoge el dorsal.
Y continúa incluso después de la meta con las fotografías, los resultados, las comunicaciones posteriores o las invitaciones a futuras ediciones.
Cada uno de estos momentos es un punto de contacto que influye en la percepción final del participante.
Conocer al participante es imprescindible
Antes de diseñar experiencias, el organizador debe saber quién participa.
No todos los corredores buscan lo mismo:
- Algunos quieren hacer marca personal.
- Otros buscan compartir el día con amigos.
- Muchos vienen en familia.
- Otros priorizan el paisaje o el ambiente.
Por eso recomienda definir distintos perfiles de participante (buyer persona) y adaptar parte de la experiencia a cada uno.
El Customer Journey
Isaac insiste en mapear todo el recorrido del participante:
- Descubre el evento.
- Se inscribe.
- Recibe información.
- Llega al evento.
- Aparca.
- Recoge el dorsal.
- Participa.
- Cruza la meta.
- Recibe fotos y clasificaciones.
- Recibe la comunicación posterior.
Analizar este recorrido permite detectar dónde aparecen las mayores fricciones y dónde existen oportunidades para sorprender.
Primero elimina problemas; después crea momentos memorables
El webinar deja claro que no tiene sentido invertir en grandes acciones de animación si antes fallan aspectos básicos.
Si el participante:
- hace una hora de cola,
- no encuentra aparcamiento,
- recibe información confusa,
- o el avituallamiento está mal organizado,
la experiencia será negativa, por muy espectacular que sea la ceremonia de salida.
La prioridad debe ser eliminar fricciones y facilitar la vida al participante.
La importancia de sorprender
Una experiencia memorable suele incluir un elemento inesperado.
Puede ser:
- Música en un punto del recorrido.
- Animación sorpresa.
- Un detalle personalizado.
- Un regalo no anunciado.
- Un espacio pensado para acompañantes.
Lo importante es superar las expectativas del participante.
Diseñar experiencias compartibles
Otro aspecto clave es crear momentos que la gente quiera fotografiar y compartir en redes sociales.
No se trata solo de decoración, sino de generar situaciones que los propios participantes difundan de forma natural, convirtiéndose en embajadores del evento.
Medir para mejorar
Isaac recomienda utilizar encuestas de satisfacción no solo para conocer si el participante ha quedado contento, sino para identificar qué elementos influyen realmente en la decisión de volver.
Con estos datos es posible priorizar inversiones y mejorar aquello que tiene mayor impacto en la experiencia.
Conclusión
La diferencia entre un evento correcto y uno inolvidable no suele estar únicamente en el recorrido o en la competición, sino en cómo se cuida cada detalle antes, durante y después de la prueba.
Diseñar la experiencia del participante implica conocer a quién organizamos el evento, eliminar fricciones, sorprender en momentos clave y generar emociones que hagan que el participante quiera volver y recomendar la prueba.
Frase que resume el webinar
“La experiencia no empieza en la línea de salida ni termina en la meta; comienza en el primer contacto con el evento y continúa mucho después de cruzar el arco de llegada.”
